我市2011年度消费维权10大典型案例

2011年我市消费环境良好

　　● “3·15”国际消费者权益日即将来临。市年近日，度消典型市消委会经过收集、案例整理和筛选，市年公布了我市2011年最具典型性和影响力的度消典型10大消费维权案例。

　　● 据了解，案例2011年，市年全市各级消委会共受理投诉1236件，度消典型为消费者挽回经济损失89.4万元，案例消费投诉较上年有所下降，市年消费环境良好。度消典型

　　●10大消费维权典型案例，案例涉及家电、市年房屋装修与建材、度消典型百货等类别的案例商品和服务。市消委会表示，希望通过披露投诉案例，以此提醒广大消费者留意生活中存在的消费“陷阱”、掌握维权技巧的同时，提高经营者的自律意识。

　　案例一：

　　水泥不凝固

　　消费者获赔5万元

　　2011年1月25日，石棉县消费者杨某用2835元，在该县张某经营的水泥经营部购买了7吨水泥。

　　28日，杨某用该水泥浇筑楼面后，浇筑的混凝土却不凝固，楼面混凝土出现爆破现象。杨某找到张某，要求解决此事未果，于3月30日向石棉县消委会投诉。

　　石棉县消委会经调查核实后了解到，杨某家已浇筑两个多月的楼面水泥凝固不好，用水冲能将一些表面层冲走，用手也能将表面里层的水泥抠起来，用力一捏就成粉末。

　　杨某家生活十分拮据，房屋在地震中受损后，从银行贷款进行修建。水泥凝固不好，让杨某浪费了一大笔人工费、材料费，造成6万多元的经济损失，如不能按期完工通过验收，连灾后重建的补助款也拿不到。

　　石棉县消委会当即通知水泥生产厂家——冕宁县彝海水泥有限责任公司派代表前来调查处理，并组织厂方、经销商、消费者三方进行多次协商调解。

　　最终，由水泥生产厂家冕宁县彝海水泥有限责任公司一次性赔偿消费者杨某5万元。

　　点评：本案是典型的产品质量消费投诉案。《消法》第35条规定消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。因此，这一法条规定了两个责任主体，从有利于消费者主张权利的角度出发，消费者可以在销售者和生产者之间二选其一。同时，消费者购物一定要向经销商索要发票。

　　案例二：

　　农药使用指导不当

　　经营者赔偿农户损失

　　2011年4月14日，名山县消委会接到一农户投诉，称使用了在该县某农资经营部购买的杀虫剂后，3亩茶园叶片出现卷曲现象，将会造成自家茶叶产量减产，要求农资经营部赔偿损失。

　　名山县消委会接到投诉后，联合农业部门配合调查，认定购买的杀虫剂无质量问题，受损原因主要是经营者未对消费者详细说明使用方法。

　　经多次调解，该农资经营户赔偿农户1500元。

　　点评：本案是典型的农资消费纠纷。《四川省消费者权益保护条例》第42条规定：“农业生产资料的经营者，应当向消费者如实介绍农业生产资料的使用效果、使用条件和使用方法，并提供书面说明;对有可能危及使用者人身安全、农作物生长安全的，应当告知消费者危害发生时的紧急救助方法。提供农业生产资料、农业生产技术及信息服务的经营者因过错给消费者农业生产造成损失的，应当依法承担相应赔偿责任。”因此，农资经营者在出售商品时，应履行告知义务。否则，就侵犯了农户的知情权，理应担责。

　　案例三：

　　抽油烟机伤人 消委会为消费者挽回经济损失

　　2010年12月，石棉县消费者王某花1480元在石棉县某电器经营店购买了一台“方超一号”牌抽油烟机。

　　回家安装前，王某看到经营者毛某正在维修抽油烟机，当即提出退货要求。毛某表示产品没有质量问题，只是掉了个东西进去，拿出来就没事。于是，王某才打消顾虑，同意安装。

　　2011年2月24日，王某打扫抽油烟机上的灰尘时，该抽油烟机突然掉下来，砸伤了王某的左手腕。家人立即将送其到该县医院医治，由于左手腕的动脉、静脉及神经全部被抽油烟机割断，该院医疗条件无法救治，迅速送到市区某医院，前后用去医疗费2万余元。

　　石棉县消委会接到投诉后，立即进行实地核查。经查，消费者反映的情况属实，但抽油烟机安装后，王某曾装修过房屋，木工和漆工动过抽油烟机，使事故的责任涉及多方，一时难以界定，调解工作一度陷入僵局。

　　石棉县消委会当即通知安装的木工和漆工前来一并调查处理，经多次调解，达成和解协议，由销售和安装方毛某退还消费者抽油烟机款1480元，赔偿13000元;木工刘某和漆工万某各赔偿12000元，共计为王某挽回经济损失38480元。

　　点评：本案是典型的涉及消费安全的投诉。法律规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。依据《消法》第18条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

　　因此，经营者在向消费者出售可能危及人身、财产安全的商品和服务时，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法，尽量避免不安全事件的发生。

　　案例四：

　　酒店谢绝自带酒水

　　消委会叫板不合理行规

　　2011年8月27日，石棉县消费者李女士的女儿考上大学后，在石棉县某酒店预定了4桌中餐，邀请亲戚朋友来共同庆贺。

　　为节约开支，李女士自行在超市买了一些酒水带到酒店，大堂经理却告知李女士，在该酒店用餐谢绝自带酒水。李女士就此与酒店发生争执，协商未果。

　　接投诉后，石棉县消委会立即赶到现场。经调查核实，消委会工作人员指出，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权选择购买酒水地点的权利，酒店限制消费者自带酒水，侵害了消费者选择权。

　　经耐心说服引导，酒店负责人认识到了过错，当即向消费者李女士赔礼道歉，并当场承诺酒店用餐不再限制自带酒水。

　　点评：本案是典型的涉及不合理行规的消费投诉。依据《消法》规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权进行比较、鉴别和挑选，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。酒店限制消费者自带酒水，侵害了消费者选择权，是不合理的行规。

　　案例五：

　　食品当药品卖

　　药店赔偿消费者3000余元

　　2011年7月，雨城区周女士等4位老人患有白内障，看了电视广告宣传“同仁复明丸”可缓解治疗白内障后，分别到市内3家药店咨询并购买了8个疗程的“同仁复明丸”。

　　使用后，周女士等人发现不见疗效，遂到市消委会投诉。市消委会当即联合药监部门，及时通知药店、厂家前来调查处理。

　　经查，药店和商家故意夸大某些食品和保健品的功效，把本是食品或保健品的物品当成药品来推荐宣传销售，老年消费者没注意包装上的说明，误将食品当药品购买、使用。

　　经协商调解，为老年消费者挽回经济损失3000余元。

　　点评：这是典型的虚假宣传案。当今，在商家的虚假宣传下，许多老年人因缺乏相应的消费知识，误把一些食品和保健品当成药品购买使用。因此，提醒广大消费者，特别是老年消费者在选购药品时，最好到正规的医疗机构咨询医生，听取医生建议，绝不可轻信营销人员的宣传和推荐。

　　案例六：

　　餐馆地滑致摔伤

　　经营者承担主要责任

　　2010年11月26日，张某到市区某餐馆用餐，席间出餐馆重新停车时，在该餐馆摔倒，导致右腿股骨颈骨折。

　　当时，餐馆店主为消费者支付了1万多元的医疗费，但不同意给付后续医疗费、误工费、护理费和残疾赔偿费，仅只同意给付几千元的补偿费。张某认为自己遭受巨大损失，而店家赔偿太少，双方争执不下。

　　2011年4月初，雨城区消委会接到张某投诉后，经调查核实，张某在餐馆用餐摔伤，有消费者张某自己不小心的因素，但餐馆地面有较多油、水没有及时清理，造成地板砖不防滑，餐馆应负主要责任。

　　经多次调解达成协议：由餐馆一次性赔偿消费者张某后续医疗费、误工费等费用1.5万元。

　　点评：本案是典型的涉及公共购物场所安全的消费纠纷。经营者从事经营活动，应当提供安全保障义务，因未尽安全的保障义务而使他人人身伤害的，应承担相应的赔偿责任。因此，经营者应该提高安全保障意识，积极承担起保障消费者人身、财产安全的责任和义务。

　　案例七：

　　增氧机质量缺陷致损失

　　消费者获赔

　　2011年6月22日，天全县城厢镇十里村一组村民杨某在天全县傅某农机销售点购得一台增氧机，用于给自家鱼塘增氧，并于当日下午安装后投入使用。

　　谁知，增氧机使用不到10分钟，就停止运转，杨某立即与该销售商傅某联系，说明增氧机出现的问题。傅某于6月28日为杨某更换了增氧机。

　　更换的增氧机使用至7月10日，再次出现故障，无法使用。两次故障，共计造成杨某家鱼塘2000余斤鱼死亡。

　　7月26日，天全县消委会接到投诉后，进行调查核实，增氧机是傅某从雅安某公司进的货，当即通知该公司前来调查协商。

　　经多方调查了解后认定，增氧机存在一定的产品缺陷。经天全县消委会多次调解，买卖双方达成协议，由雅安公司一次性赔偿杨某经济损失5000元。

　　点评：本案是典型的产品质量缺陷案。产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。因此，经营者应当保障所经营的商品能正常使用，产品质量缺陷造成他人财产损失的，消费者有权要求获得赔偿。

　　案例八：

　　出售变质果冻

　　超市赔偿消费者2580元

　　2011年4月初，雨城区消费者代女士用2元钱，购了保质期内的“旺旺”牌果冻一小袋(共6个)，给自己小孩吃了2个果冻后，发现小孩哭闹不止。

　　代女士检查购买的果冻，发现孩子已食用的果冻包装上，有黑色黏液;剩下的果冻包装外也有一些黏液，有大块黑色不明物。

　　代女士向超市反映要求赔偿，超市却不予理睬。市消委会经调查核实，消费者反映情况属实，超市经销的果冻已经变质。

　　经调解，超市向代女士赔偿医疗费、营养费、误工费和交通费等共计2580元。

　　点评：本案是食品安全的典型消费纠纷。根据《食品安全法》第96条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。

　　因此，经营者要增强食品经营单位“食品安全第一责任人”的意识和食品安全管理自律能力，对食品安全问题要做到早发现、早预防、早解决，确保所经销的食品质量和消费者的安全。同时，消费者要切实增强自我保护意识，到索证索票制度落实好的经营单位购物。

　　案例九：

　　暖水袋烫伤婴儿

　　商家支付医疗费

　　2010年12月12日晚10点，芦山县一对夫妇在使用橡胶暖水袋时发生爆裂，烫伤了该夫妇11个月大的婴儿，婴儿后脑及颈部严重烫伤。

　　于是，该夫妇到芦山县消委会投诉该县芦阳镇西街一百货商店。经调查了解，芦山县消委会依据《消法》对经营者曾某进行宣传教育，曾某先行垫付了婴儿医疗费。

　　受伤婴儿康复后，2011年1月，芦山县消委会多次组织双方协商处理赔偿事宜。经调解，双方达成最终协议，由经营者曾某支付婴儿医疗费10600元，并一次性补偿烫伤婴儿后期治疗费及家长误工费14500元，共计赔偿25100元。

　　点评：本案是典型产品质量和安全的消费投诉案。依据《消费》第18条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。因此，经营者从事经营活动，应当提供安全保障义务，未尽安全保障义务而使他人人身伤害的，应承担相应的赔偿责任。

　　案例十：

　　不及时供气

　　消委会调解解决

　　2011年1月，临近春节时，荥经县某电梯公寓的100多户住户到荥经县消委会投诉，称在购房时已与开发商签订的合同是交房时保证水、电、气、闭路和网络“五通”，但到2011年1月没通天然气，请求帮忙解决，维护消费者的权益。

　　接到投诉后，荥经县消委会工作人员立即开始调查了解情况。

　　经查后证实，购房户在买房签订合同时，已将水、电、气、闭路、网络“五通”的钱交给了房屋开发商，开发商也在2010年6月30日前把所有有关供气的手续和资金交给荥经县天然气公司。

　　天然气公司称早已把天然气管道安装到每户用户，因住户几乎都在装修，有些住户私自把天然气管道拆下，造成安全隐患，导致公司不敢供气。

　　随后，工作人员召集公寓住户代表和天然气公司进行调解。最后，天然气公司在一周内派人逐户检查管道，排除安全隐患，顺利为住户供气。

　　点评：本案属于典型的公用事业类企业群体消费纠纷。公用事业服务对消费者的生活影响较大，其涉及面也较广，一旦发生纠纷，往往是群体投诉，影响社会和谐。因此，作为公用服务企业，承担着更多的社会责任，要尽可能提供周到细致的人性化服务。

代声智 郑南山 记者 徐玉婷